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职场礼仪的标准

发布时间:2008-07-16    来源:辽宁省农业经济学校    字体 【】【】【

职场礼仪的标准

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职场礼仪的标准 1、固定电话的礼仪 ※接听电话的礼仪1)铃响三声之内拿起电话2)问候来电话的对方3)主动自报家门4)询问客户是否需要帮助 ※让人等候的礼仪1)告诉客户让他等候的原因2)征询客户是否可以等候3)等候客户的答复/致谢4)提供需要等候的时间信息5)对客户的等候表示感谢 ※接转电话的礼仪1)向客户说明接转电话的原因以及转给何人2)征询客户是否介意把他的电话接转给其他人3)在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听4)预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事 ※记录留言的礼仪1)询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在2)从积极的方面说明同事不在的原因3)说出你的同事大概回来的时间4)记下所有重要的信息:客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等 ※结束电话的礼仪1)重复你要采取的行动步骤2)询问客户是否需要你为他做其它的事3)感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视4)让客户先挂断电话5)一挂断电话立即记录有关的重要信息 ※处理谩骂电话的礼仪1)首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说:“我确实非常想帮助您,同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了,好吗?”2)发出第二次警告,重复第一步中的内容。要礼貌地说:“就象我刚才所说的,我确实非常想帮助您;同时由于您所用的言辞,我很难把注意力集中到解决问题上来。请您停止好吗?”3)让客户知道你不能再帮助他,挂断电话后你的上司会来处理此事。要礼貌地说:“就象我刚才所说的,我确实非常想帮助您;同时我不愿意听您用这种言辞讲话,我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。” 2、移动电话的礼仪※工作场所应将移动电话调为振动状态;通话时要尽量放低声音,以免妨碍或影响其他人;如果你需要大声说话或涉及隐私,应该离开人群※与客户会谈时应尽量不接听移动电话;如非亲自接听不可,要先道歉并做出说明,例如:很抱歉,我办公室有急事需要通个电话 3、使用寻呼机的礼仪※工作场所应将寻呼机调为振动状态;收到与工作有关的寻呼信息后,机主要用最快的速度回复电话,以免耽误工作※与客户会谈或参加社交活动时如果需要你马上复机的话,要先道歉并做出说明,例如:很抱歉,我办公室有急事需要回个电话 4、使用名片的礼仪※名片主要用于自我先容,也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出;※名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内,不要放在裤兜里;不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起,以免拿错或需要时找不出来;※递交名片时要将名片的正面朝向客户;然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前,同时可目视对方、微笑致意说:请多关照;平级交换名片时,也可右手递名片同时左手接名片;※通常要用双手去接名片,收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误;如有不认识的字要当场请教,以免日后联络时引起客户的不满;使用名片夹时,应将客户的名片放在自己名片的上端夹内 5、乘坐电梯的礼仪※电梯内无人时,应在位尊者之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时再请位尊者进入电梯;电梯内有人时,无论上下都应客户和上司优先;※到达楼层或大厅时,应按住“开”的按钮,请位尊者先下;电梯内,先上电梯的人应靠后站,以免妨碍他人乘梯;电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹;电梯内已有很多人时,后进来的人应面向内站立或退出。 6、引领客户的礼仪※在走廊里,两人同行应让客户走在自己右侧以示敬重;三同人行,应让客户走在中间;四人同行不能并排走路,而应排成竖行;※如果自己是主陪,应并排走在客人左侧而不能落后;如果自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面;※随同领导外出,一般应走在领导的两侧偏后一点或后面;在为位尊者引导时,应走在位尊者右前方2、3步前而让位尊者走在路中央;要与位尊者保持步伐一致,并适当地做些先容;※在楼梯上,原则上应尽量靠右边排成一列走,让出左边给急于上下楼的人通过;无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶,以防意外;※在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧,引路人走在左侧;拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。7、接待客户的礼仪 ※开门 1)听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁,对客户说“请进”并施礼;进入房间后,用右手将门轻轻关上,请客户入座;2)引导客户进入我方办公室时,敲门后自己先要进入房间,侧身、右手把住门把手,对客户说“请进”并施礼;然后轻轻关门,请客户入座。 ※待客1)对预约来访的重要客户要做接待准备,提前几分钟在约定地点等候;客户到达时应主动上前表示欢迎,初次见面的还应主动作自我先容;2)引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后,再进入正式的会谈;3)对待临时到访的客户也应以礼相待,若确因工作太忙而抽不开身时,应主动向客户说明原因、表示歉意、主动与客户另约时间,千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情;4)来客有同伴时,应请同伴在舒适的地方等待,要注意别对同行者失礼。 ※奉茶1)客户就座后应快速上茶,上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯;2)太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用,只会引起客户的不快;茶水合适的温度是七十度,浓淡适中;沏入茶杯应七分满;3)同行的客户应从身份高的开始奉茶;如不明身份,则应从上席者开始奉茶;在未给客人奉茶前,不要给本企业的同事奉茶。 ※送客1) 送客时应主动为客户开门,等客户出门后,你再随后出来;2)送客千里、终有一别,大家可以在适当的地点与客户告别,如电梯口、楼梯口、大门口、停车场;若是远道而来的贵宾,大家应送客户到达车站、机场、码头,并且目送客人消失后再打道回府。 8、拜访客户的礼仪 ※预约1)拜访客户应预先约定好会面时间,不要早到或迟到;因临时有事不能如期赴约,要尽快通知对方并道歉;2)若突然造访没有事先通知对方,见面后要道歉并说明原因、请求谅解;3)拜访客户期间应提高效率、闲话少说,避免过多地占用客户的时间。※敲门敲门时用食指第二关节轻敲三下,约隔3―5秒钟再敲三下;经允许后方可进入客户房间;如无回应可再多敲一次,但不可连续敲个没完。 ※问候1)交往过程中的问候有些较为正式,其言语本身就是信息;也有些属于非正式问候,语言本身并没有什么真正含义,而是礼节上的应酬;2)问候寒暄的方式主要有两种:一种是言语招呼,如熟人见面说“您好!”“最近忙什么内呢?”、“早上好!”;另一种是非语言招呼,如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。 ※自我先容1)初次见面时应简要热情地进行自我先容;2)自我先容要注意场合:正式场合应由主人先自我先容,其它场合应当向同桌和邻座的宾客作自我先容;3)自我先容要注意时间:遇到不相识的人要立即做自我先容,不能不打招呼或转了一阵以后再先容自己,这样会显得不敬重对方;4)自我先容要注意礼节:自我先容后应稍做交谈再离开;不可打断别人的谈话而先容自己;年轻的女士遇到陌生男士不主动先容自己,可以打个招呼、等男士先自我先容;5)先容自己时要讲清楚自己的姓名和身份,有名片要主动与对方交换。 ※先容他人1)向对方先容他人,一般先向女士打招呼,比如说:“××先生(女士),请允许我先容您认识一下×××”;然后将被先容者的姓名、职务、单位等交待清楚,方便对方与之交往;2)一般先向女士先容男士,向长者和位尊者先容年轻人或职位稍低者,如果身边各有一人应先先容右边的、再先容左边的;3)先容时不可过分赞誉;如果你是被先容的,一定要起立,向对方略带微笑行注目礼或点点头;年长女士可以不必起来,只需打个招呼即可。 8、职场乘车的礼仪 ※轿车上的礼仪位次1)排定轿车礼仪位次时,不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同。而在同一轿车上,架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响;2)一般双排5座轿车,当主人驾驶轿车时,其礼仪位次自高而低依次为:副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座;主人的太太同行时,应坐在副驾驶座,后排次序如上;3)有专职司机驾驶这种轿车时,其礼仪位次自高而低依次为:后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。4)乘坐火车时的礼仪位次(以4人厢为例)自高而低依次为:顺行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、顺行方向靠过道的座位、逆行方向靠过道的座位※上下车的顺序1)上下轿车时若条件允许,一般都应请与自己乘坐同一辆轿车的位尊者先上车后下车;位尊者上下车时要替其开门、并用一手遮住门框以免碰头;有时位尊者先下车也是可以的;2)自己在当尊者之后上同一辆轿车时,宜从车后绕行至另外一侧的车门再上车;下车时,亦须如此;不要在上下车时,有意无意妨碍对方;3)与位尊者同乘一车时,理应遵守礼仪上的先后顺序;不过讲究礼仪上的先后顺序,也不宜忽略上下车时方便与否的问题。 9、宴会的礼仪※在宴请和会议中,一般前面居中的桌子为主桌,桌次的高低以离主桌位置的远近而定,右高左低;桌数较多时,按照桌次牌的指示入座;※单桌的宴请一般冲门最显眼的位子为主席,或冲门一方的左为上而右为下,是为首次两席。※礼宾次序主要按照事先的安排确定位次;具体安排座位时,还应考虑其它因素,例如:双方关系紧张的应尽量避免安排在一起,身份大体相同或同一专业的安排在一起;※恰当的用桌次和座位的安排显示你的地位、表示你的尊重,将会为你的会议或宴请增添风采并取得特定的效果。 10鲜花的礼仪※春节(农历正月初一)送花:腊梅、南天竹、银芽柳、月季代表高雅与喜庆;牡丹、杜鹃、火鹤、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜叶菊、报春花及一些红色系的鲜花代表祥和与生机;※情人节(2月14日)送花:红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵;红玫瑰做胸花别在衣扣上代表温馨长驻;※母亲节(5月第二个周日)送花:红色或粉色的康乃馨代表对母亲的感激与爱心;蝴蝶兰代表对母亲真诚的敬意;※父亲节(6月第三个周日)送花:黄色的康乃馨或石斛兰代表对父亲终年辛劳养家的尊重与感谢之情;※中秋节(农历八月十五)送花:唐菖蒲、兰花、百合、火鹤配些应季水果、插成一个花篮,代表合家团圆、家道兴旺;※元旦(1月1日)送花:大丽花、唐菖蒲、月季、兰花、百合花代表新年伊始、生机盎然;※探望病人送花:百合花、月季、火鹤、康乃馨、洋兰等淡雅花卉与排草、天冬草搭配成的花束或花篮,使病人心情开朗,有助于恢复健康。※祝贺生日送花:月季、百合、洋兰、勿忘我,配上万年青、银芽柳、满天星,代表对朋友事业有成、青春永驻的祝愿;为家中长者过生日,鹤望兰、百合、康乃馨、长寿花、万年青表达祝老人健康长寿的心愿;恭贺喜得贵子(千金)送花:非洲菊、雏菊、满天星代表孩子是家长心中的“小太阳”;得千金多送粉色花,得男孩多送淡紫色的花;※祝贺乔迁新居送花:唐菖蒲、百合、石斛兰代表家道兴旺、万事如意;巴西木、龟背竹、米兰、文竹等绿色植物也适合迁居时作为礼品。
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