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交往艺术与沟通技巧

发布时间:2008-07-16    来源:辽宁省农业经济学校    字体 【】【】【

第一讲 交往艺术与沟通技巧

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第一讲 交往艺术与沟通技巧  编辑:金正昆     礼仪的“礼”字指的是敬重,即在人际交往中既要敬重自己,也要敬重别人。古人讲“礼仪者敬人也”,实际上是一种待人接物的基本要求。大家通常说“礼多人不怪”,如果你重视别人,别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义,仪者仪式也,即敬重自己、敬重别人的表现形式。   总之礼仪是敬重自己敬重别人的表现形式,进而言之,礼仪其实就是交往艺术,就是待人接物之道。   第一节 交际场合中的交往艺术 1 使用称呼就高不就低   在商务交往中,尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在先容一位教授时会说:“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师,同行之间也可以互称老师,所以有这方面经验的人在先容他人时往往会用受人尊重的衔称,这就是“就高不就低”。 2 入乡随俗   一般情况,也许你会习惯性地问:“是青岛人还是济南人?”但是,当你人在济南时,就应该问:“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的敬重;当你到其他企业拜访时,不能说主人的东西不好,所谓客不责主,这也是常识。 3 摆正位置   在人际交往中,要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题,关键一点就是没有摆正自己的位置,也就是说,在人际交往中下级要像下级,上级要像上级,同事要像同事,客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言,这是交往时的基本命题。 4 以对方为中心   在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,他爱吃什么,不爱吃什么,不能凭自己的喜好,主观地为客人订餐,这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达,你可以夸他说话生动形象、很幽默,或者又有理论又有实践,但你不能说“你真贫,大家都被你吹晕了”!   交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。敬重自己敬重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。   第二节 交际交往中的沟通技巧   换一个角度,还可以给礼仪下一个定义,即:礼仪是沟通技巧。 1 语言技巧   现代交往中,大家都明白一个常识“十里不同风,百里不同俗”,不同行业有不同的要求,站在不同的角度看问题,结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点:说话比较中庸,如果你问他们:这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输,而是告诉你都有胜的可能,不偏不倚,模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。 举例   2000年10月美国总统大选,当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机,记者就过来采访他,“请问 ×教授,你认为美国总统大选谁会获胜?”当时是官方活动,不能信口开河,如果这位教授按照记者的思路,回答谁会获胜,一旦回答错误,就是一件很尴尬的事情。这时,就应该使用外交辞令了,“首先,我要感谢各位记者对大家的关注,此外,我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族,所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择,而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢,我的话完了。”这样的回答,无论最后谁当选,这位教授都不会落入尴尬的境地。 2 看名片的技巧   交换名片时,从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。 表1-1  看名片的技巧 看名片的四个要点   名片是否经过涂改 名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面,不能随便涂改   是否印有住宅电话 人在社交场合会有自我保护意识,私宅电话是不给的,甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别,特别在乎这一点,如果与他初次见面进行商务洽谈,你把你家的电话号码给他,他理解为让你到他家的意思,觉得你有受贿索贿之嫌 是否头衔林立 名片上往往只提供一个头衔,最多两个。如果你身兼数职,或者办了好多子企业,那么你应该印几种名片,面对不同交往对象,使用不同的名片 座机号是否有国家和地区代码  如你要进行国际贸易,座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号,如果没有,那么说明你没有国际客户关系,如果没有地区代码,说明你只在本区域内活动   3 解决问题的技巧   作为一个商业人士,需要面对来自不同行业的人,难免会众口难调,虽然尽力解决问题了,但也未必尽如人意。这时,就需要大家抓住主要矛盾,找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了,次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路,思路决定出路。有什么样思想,就有什么样的工作状态。 4 打电话挂机时的技巧   打电话的时候谁先挂?说到这个问题,最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定,双方都等着对方挂,结果只能是占用了宝贵的时间,说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂,交际礼仪给了一个规范的做法:地位高者先挂电话。   如果你与董事长通话,不管董事长是男是女,是老是少,下级敬重上级是一种职业规范,此时应该是董事长先挂电话;如果是总企业来电话,不管总企业打电话的人是什么级别,他代表了上级机关,此时应该是总企业的人先挂电话;如果是客户来电话,客户是上帝,应该让客户先挂电话。   5 出入电梯的标准顺序 (1)出入有人控制的电梯   出入有人控制的电梯,陪同者应后进去后出来,让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人,这是走路的一个基本规则。当然,如果客人初次光临,对地形不熟悉,你还是应该为他们指引方向。 (2)出入无人控制的电梯   出入无人控制的电梯时,陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒,时间一到,电梯就走。有时陪同的客人较多,导致后面的客人来不及进电梯,所以陪同人员应先进电梯,控制好开关钮,让电梯门保持较长的开启时间,避免给客人造成不便。此外,如果有个别客人动作缓慢,影响了其他客人,你在公共场合不应该高声喧哗,可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。 本讲小结   交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中,同样的目的,不同的实现方式,往往会导致天壤之别的结果,为了使交际交往活动达到预期的最佳效果,在交际交往过程中,应该铭记以下几点:使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。   交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧――语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序,能使你避免言语、行为有失;能使你在最短的时间获得对方更多的信息;能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。   【课程意义】   交际礼仪体现个人职业素养,对现代职业人士而言,拥有丰富的礼仪常识,以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧,往往会令事业如鱼得水。   但交际场合中事事合乎礼仪,处处表现得体着实不易。   本课程将通过交往艺术与沟通技巧、交际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容, 全面展示现代交际礼仪与交往艺术的精华所在,从而为职业人士打造个人交际魅力提供有效的引导    第二讲 交际交往中的礼仪重点 编辑:金正昆 第一节 摆正位置,端正态度 (一)摆正位置,端正态度   学习礼仪首先要摆正位置,端正态度。如你到国外,就会出现一个问题,是按照自己国家的规矩办,还是按照所在国的规矩办?除此以外,还有人的因素,譬如说我是主人,我会强调主随客便,敬重客人,但如果我是客人,我也会强调客随主便。人际关系是互动的,需要你摆正位置,端正态度。 举例   如果你有外事经验的话,你会知道西方人有一个特点:在商务交往中,社交场合喜欢送小礼物,注意“小礼物”这个词,因为在国际社会,尤其市场经济国家,在接受礼物方面有比较严格的规定,收受礼品超过一定价格就有贪污受贿之嫌,例如在美国送礼价格超过100美金,收礼人就必须上交,否则一旦被举报,就会被撤职。   此外,西方人很重视礼物的包装,并且必须当面打开礼物。有国际经验的人都知道包装意味着慎重其事,当面打开包装表示欣赏和喜欢。如果西方人送给你的礼品带着包装,而你没有当面打开,就等于不重视别人,会让对方感到非常不愉快。正确的接送礼物其实就是个摆正位置、端正态度的问题,只有做到摆正位置,端正态度,才能在国际交往中游刃有余。   交谈包括两个问题,第一个是说什么的问题,即内容问题,语为心声,你不能信口雌黄;第二个问题是如何说,即形式问题,同一个意思,用不同的形式表达,对听者而言,有截然不同的感受。一般而言,交谈有四忌。 (二)交谈的禁忌 1 忌打断对方   双方交谈时,上级可以打断下级,长辈可以打断晚辈,平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话,你应该说“您请”,让对方先说。 2 忌补充对方   有些人好为人师,总想显得知道得比对方多,比对方技高一筹。出现这一问题,实际上是没有摆正位置,因为人们站在不同角度,对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说北京降温了,对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。当然如果谈话双方身份平等,彼此熟悉,有时候适当补充对方的谈话也并无大碍,但是在谈判桌上绝不能互相补充。 3 忌纠正对方   “十里不同风,百里不同俗。”不同国家、不同地区、不同学问背景的人考虑同一问题,得出的结论未必一致。一个真正有教养的人,是懂得敬重别人的人。敬重别人就是要敬重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外,人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是,不要随便去判断,因为对或错是相对的,有些问题很难说清谁对谁错。   举例   美国人吃螃蟹习惯吃钳子,其余部分都不要,而中国人习惯吃黄吃膏,此时你就不能说“你真傻,吃螃蟹应该吃黄吃膏”。   在中国,点头表示同意,摇头表示反对,但在有些国家,如马其顿、保加利亚、尼泊尔,则正好相反,点头表示反对,摇头表示同意。   所以请大家记住一个社交的原则:从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样,职业背景不一样,考虑的问题也不相同,所谓做人必须宽容,不要把自己的是非判断标准随便强加于人。 4 忌质疑对方   对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无,质疑对方并非不行,但是不能写在脸上,这点很重要。如果不注意,就容易带来麻烦。质疑对方,实际是对其尊严的挑衅,是一种不理智的行为。人际交往中,这样的问题值得高度关注。   第二节 交际三要素 (一)交际三要素 1 沟通   所谓沟通就是相互理解,它包括两个方面的问题,一是你知道别人不知道,二是别人知道你不知道。仅有你知道,别人不知道是没用的。 2 认知   所谓内行看门道,外行看热闹。在正式场合中,很多事物都有其一定的规则。如果你对这些规则没有认知,就会闹笑话。如喝干白可以加冰块,喝干红什么都不加,如果你喝干红加冰块,就失礼了。喝咖啡时不能乱用调羹,调羹的用途有二,一是加了牛奶、糖块搅一搅,二是觉得咖啡特别烫,搅一搅降温。如果你将调羹用于其他用途,例如拿着调羹搅着喝,就说明你不懂规矩。对规矩认知不足,不仅有损你的个人形象,也有损你所代表的企业形象。 3 互动   所谓互动,就是要获得对方的反馈,产生结果。譬如中国人有时候喜欢客气,请人吃饭准备了很多好吃的,却说饭做得不好,请多包涵。实际上是想获得别人的赞扬。但是由于存在不同学问背景的差异,有时候互动也会出现问题。北京人打招呼喜欢问“吃了吗”,但是如果跟外国人打招呼,还问“吃了吗”,他就听不懂了。所以有经验的翻译一律将“吃了吗”翻译成“你好”,否则外国人会回答吃了或没吃。   (二)餐桌五忌 1 吸烟   公共场合不应该吸烟。与外人打交道时,特别是有女性、长者在场时不应该吸烟,这是一种教养。不吸烟是一个人在餐桌上的基本教养。 2 给他人夹菜   在社交场合,应该做到让菜不夹菜。当你和外人共同进餐时,不要随便给别人夹菜,因为你并不知道对方爱吃什么,不爱吃什么,而且按照常识,你夹的菜,他都必须吃,这样,就会使对方处于非常尴尬的境地。 3 劝酒   在餐桌上应该做到助酒不劝酒。国内很多人吃饭时讲究喝一杯,喜欢劝酒,于是在酒桌上耗去了很多时间。交往需要摆正自己的位置,以对方为中心,是否喝酒,应敬重对方的意愿。 4 整理服饰   不应在餐桌上整理服饰。尤其是在国际交往中,女士如分不清内外,在餐桌上整理服饰,拿出小镜子补妆,就会引起麻烦了。这种行为,首先说明你缺少自尊,而且还会被西方人误认为你是揽客的妓女。 5 吃东西发出声音   吃东西时不应发出声音,这一点主要适用于国际交往。在西方人看来,吃东西发出声音是猪的基本特征。   (三)正式场合自我修饰的注意事项 1 包与鞋的颜色一致   无论是男士还是女士,出席重要场合,包与皮鞋的颜色应该一致。这是常识,你不能脚穿白皮鞋,手拿咖啡色手袋。另外你包里装的东西也是有讲究的,譬如女孩子一般应在包里放一双备用丝袜。 2 女士发型要时尚得体   女士的发型是否时尚得体,反映了其社会地位和经济能力以及个人生活是否幸福。一个有经济能力、社会地位,生活幸福的女人,肯定注意她的发型。男士对女士的第一印象就是发型。 3 女士化妆要清新自然   在社交场合,女士不化妆就是不敬重自己,不敬重别人。与此同时还要强调会化妆,如果不会化妆,反倒画虎不成反类犬,所以女士一定要学会化妆,并在社交场合保持清新自然的妆容。 4 男士腰上不挂任何物品   在重要场合,男士腰上不能挂任何物品。平常,男士腰间挂手机、瑞士军刀或其他物品也未尝不可,但在重要场合,就有失身份了。   本讲小结   在交际交往中首先要摆正位置、端正态度,也就是准确定位自己的问题。只有在每一次交际交往中准确定位自己,才能做到言行适当;其次,要灵活运用沟通、认知、互动三要素,提高你的交际交往效率;最后,在交际交往场合,形象很重要,一定要掌握正确的自我修饰方法。   交谈是交际交往中必不可少的沟通方式。掌握交谈四忌――忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方――是进行有效交谈的前提。宴请是交际交往的常用形式,在出席宴会时,一定要避免餐桌五忌――吸烟、给他人夹菜、劝酒、整理服饰、吃东西发出声音。      谨记以上要点,有助于树立你的良好形象,增加你的成功砝码!   【课程意义】   交际礼仪体现个人职业素养,对现代职业人士而言,拥有丰富的礼仪常识,以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧,往往会令事业如鱼得水。   但交际场合中事事合乎礼仪,处处表现得体着实不易。   本课程将通过交往艺术与沟通技巧、交际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容, 全面展示现代交际礼仪与交往艺术的精华所在,从而为职业人士打造个人交际魅力提供有效的引导
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